La transformación del comercio es una realidad que se ha acelerado con la Pandemia del Covid19. En paralelo al desarrollo de la tecnología y de los usos de un consumidor cada vez más digital, el comercio ha dado un paso firme hacia la transformación digital. El e-commerce llegó para quedarse pero ¿este hecho ha acabado con la tienda física? No, en absoluto. De hecho, la tienda es una herramienta más en la estrategia de marketing.
Las ventajas del e-commerce son muchas y complementarias a la tienda física:
- Posibilita la difusión de la marca internacionalmente a muy bajo coste.
- El estudio del conocimiento sobre usos, gustos y comportamiento de los consumidores permite personalizar campañas dirigidas a un público objetivo. El uso de plataformas de redes sociales diferentes para la difusión de los productos en función del usuario reduce el coste de las campañas publicitarias.
- Multiplica las posibilidades de presentación y animación de los productos.
- Permite el acceso a la comunicación bidireccional con los clientes y usuarios.
- Facilita mejorar la reputación de la marca mediante la reputación online.
- La automatización de procesos permite tener abierto el comercio los 365 días al año 24 horas. Esto ha logrado salvar miles de negocios durante el confinamiento del Covid19.
- La compra se puede realizar desde cualquier soporte digital, ordenador, teléfono móvil, tablet, etc.
No podemos obviar el entorno offline en el proceso de venta. La experiencia multisensorial en la tienda sigue siendo muy importante en el proceso de compra. Mostrar el producto a través de los sentidos (los colores, los olores, la música y el diseño de la tienda) es una experiencia que e-commerce no puede ofrecer. La tienda no sólo permite experimentar el producto o resolver dudas con el personal sino que es el escaparate en la calle y una parte importante en el posicionamiento de la marca.
¿Son rentables las flagship de las grandes marcas? si por rentabilidad consideramos que los ingresos por ventas en la tienda son superiores a los costes, el 99% de ellas no los son, pero si consideramos los ingresos totales generados como parte de la estrategia de marketing, se convierte en una parte esencial del negocio.
El canal offline y online se complementan y retroalimentan mutuamente. Son mundos complementarios y no contrapuestos. Todo es marketing, todo es estrategia.